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在珠海市人力資源和社會保障局、市醫(yī)療保障局的指導(dǎo)下，珠海市社會保險基金管理中心（市醫(yī)療保障事業(yè)管理中心）舉辦了珠海社保窗口服務(wù)模式科技重塑暨智能客服蝶變發(fā)布會。即日起，珠海社保（醫(yī)保）窗口服務(wù)創(chuàng)新推行“肩并肩”模式，智能客服全新蝶變上線，開啟智能社會保險服務(wù)的新模式、新篇章。人力資源和社會保障部社會保險事業(yè)管理中心、廣東省社會保險基金管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人參會。

 2025年，科技持續(xù)賦能，通過“空間重構(gòu)、流程再造、服務(wù)下沉”三維改革， 我市首創(chuàng)“肩并肩”社保經(jīng)辦窗口服務(wù)模式，以“零前臺”為目標(biāo)，打造“零距離、智慧化、全覆蓋”社保服務(wù)新生態(tài)。

    一是打破物理邊界，構(gòu)建“智慧+自助”服務(wù)矩陣。深度挖掘“珠海社?！蔽⑿殴娞枴⒅楹Ｉ绫！耙稽c通”智能機(jī)功能，實現(xiàn)社保全業(yè)務(wù)“線上辦”,服務(wù)渠道從“柜臺定點”向“全域智網(wǎng)”升級。

    二是重塑業(yè)務(wù)流程，打造“沉浸式+個性化”經(jīng)辦體驗。設(shè)置開放式服務(wù)島臺，研發(fā)可移動的平板辦理平臺，群眾在工作人員“肩并肩”指導(dǎo)下全程參與業(yè)務(wù)操作，經(jīng)辦模式從“被動受理”向“主動賦能”轉(zhuǎn)變。

    三是推動服務(wù)前移，實現(xiàn)“降本+增效”雙向提升。通過流程優(yōu)化，前臺人員轉(zhuǎn)型為“流動服務(wù)專員”,深入基層將社保政策送到千家萬戶；紙質(zhì)材料大幅精簡，窗口運維成本大幅下降，業(yè)務(wù)辦理無需等待。

珠海社保智能客服利用大語言模型等前沿技術(shù)，以三大突破實現(xiàn)功能蝶變。一是提升深度學(xué)習(xí)力，突破“理解之困”。模擬人腦機(jī)制強(qiáng)化綜合理解，更“懂”你的需求，“問辦一體”實現(xiàn)從被動應(yīng)答到主動服務(wù)的跨越。二是強(qiáng)化對話交流感，突破“表達(dá)之限”?；诖笳Z言模型和多媒體交互模式，多輪溝通無障礙,圖文答復(fù)更直觀，實現(xiàn)“隨意問精準(zhǔn)答”。三是提高政策同步性，突破“協(xié)同之難”。智能知識庫可快速更新政策業(yè)務(wù)，精準(zhǔn)檢索、即時引用，確保解答口徑一致。10月份試運行以來,智能客服解答6.1萬人次咨詢，導(dǎo)辦1.41萬次業(yè)務(wù)，單次人均交互由4.72次降低至2.05次，人均服務(wù)時長壓縮56.57%，由內(nèi)而外的智慧“蝶變”讓社保咨詢更精準(zhǔn)、更快捷。

  近年來，珠海市社保（醫(yī)保）中心推行“小前臺 大后方”改革，此次從“面對面”到“肩并肩”的窗口服務(wù)模式改變，正是珠海社保多年來科技重塑經(jīng)辦環(huán)節(jié)、打造數(shù)智服務(wù)矩陣的成果。現(xiàn)在珠海全市參保人數(shù)近800萬人次，月均業(yè)務(wù)量7.68萬次，比未推行掌上辦前增長156%。94%的業(yè)務(wù)都是群眾線上完成的，業(yè)務(wù)辦理平均時長2分鐘，比柜臺辦理提速了7倍。不僅實現(xiàn)了質(zhì)效提升、群眾滿意，同時解放出人力，讓服務(wù)力量深入基層。

    2025年全年，社保（醫(yī)保）工作人員聯(lián)動銀行、村居開展“社保服務(wù)進(jìn)萬家”活動超200場，開始邁向精準(zhǔn)管理和精細(xì)化服務(wù)的全新征程，開啟隨需而至、溫暖智慧、無界服務(wù)新時代。